ISO20000信息技术服务体系

ISO20000 是国际标准化组织（ISO）发布的第一部针对信息技术服务管理（ITSM）领域的国际标准。它为企业或组织提供了一套科学有效的 IT 服务管理模型，用于管理和交付高质量的信息技术服务。该标准主要关注于 IT 服务的策划、设计、转换、交付和改进等全生命周期的管理。

例如，对于一个提供企业级软件服务的公司，ISO20000 标准能够帮助其规范从软件需求收集、设计开发、测试上线到后期运维等一系列服务过程。

提高 IT 服务质量。通过标准化的流程和管理方法，确保 IT 服务能够满足业务需求和客户期望。例如，规定了服务级别协议（SLA）的制定和管理，以保障服务的质量和性能。

提升客户满意度。通过有效的服务管理，快速响应和解决客户的问题，增强客户对 IT 服务的信任和满意度。比如，建立规范的客户投诉处理流程，及时处理客户反馈的问题。

促进 IT 服务与业务的整合。使 IT 服务更好地支持组织的业务目标，提高组织的整体运营效率。如确保企业的信息系统升级能够与业务发展的节奏相匹配。

最高管理层支持与承诺：组织的最高管理层需要明确对建立 ISO20000 信息技术服务管理体系的支持，提供必要的人力、物力和财力资源。这包括任命 IT 服务管理负责人，安排资金用于体系建设相关的培训、咨询和工具采购等。

初始评估：对组织现有的 IT 服务管理现状进行评估，包括识别现有的 IT 服务、服务流程、人员能力、技术工具等。例如，了解当前的 IT 服务台的运作情况，包括问题响应时间、解决效率等。同时，还要确定适用的法律法规和行业标准等外部要求。

制定方针和目标：制定 IT 服务管理方针，体现组织对 IT 服务管理的总体承诺，如 “提供高质量、可靠的 IT 服务，满足业务需求并持续改进”。同时，要制定具体的、可衡量的目标，像 “将关键 IT 服务的可用性提高到 99.5%”。

范围界定：明确 ISO20000 体系覆盖的范围，包括组织内哪些部门、哪些 IT 服务和业务流程等。例如，对于一个集团公司，可能是只涵盖总部的 IT 服务部门，还是包括所有子公司的 IT 服务。

流程设计与规划：按照 ISO20000 标准的要求，设计和规划 IT 服务管理流程。主要流程包括服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等。例如，在事件管理流程中，规定了事件的分类、分级、响应时间和解决流程等细节。

文件编制：编制 IT 服务管理体系文件，包括管理手册、程序文件和作业指导书。管理手册是体系的纲领性文件，描述体系的范围、方针、目标等。程序文件详细规定了各个管理流程的操作步骤和要求，如变更管理程序。作业指导书则针对具体的操作提供详细的指导，如服务器配置作业指导书。

资源配置与培训：提供足够的资源来支持体系的运行，包括 IT 基础设施、软件工具、人员等。例如，为了更好地进行配置管理，购置配置管理数据库（CMDB）软件。同时，对全体 IT 服务人员进行培训，使他们熟悉 ISO20000 体系的要求和相关流程操作。

运行控制：按照体系文件的要求，对 IT 服务的各个流程进行控制和管理。例如，在变更管理中，严格按照变更流程进行系统变更的申请、评估、审批、实施和回顾，确保变更不会对 IT 服务造成负面影响。同时，通过服务级别管理，监控和保障服务质量。

监控与测量：定期对 IT 服务管理体系的运行情况进行监控和测量，包括对服务质量指标（如可用性、响应时间等）的监测、对流程执行情况的检查等。例如，通过监控工具统计关键业务系统的可用性数据，与设定的目标进行对比分析。

第一阶段审核：认证机构对组织的 IT 服务管理体系文件进行审核，检查文件是否符合 ISO20000 标准的要求，同时初步了解组织的 IT 服务管理现状。审核组会与组织的管理层和相关部门进行沟通，收集必要的信息。

第二阶段审核：这是全面的现场审核。审核组会检查组织的 IT 服务管理体系在实际运行中的有效性，包括方针和目标的实现情况、各个管理流程的执行情况、法律法规的遵守情况等。如果发现不符合项，组织需要在规定的时间内进行整改。

认证决定：认证机构根据审核结果做出认证决定。如果组织的 IT 服务管理体系符合 ISO20000 标准的要求，且整改措施有效，将颁发认证证书。证书有效期一般为三年，在有效期内，认证机构会定期进行监督审核，以确保组织的体系持续符合标准。

规范 IT 服务流程。通过实施 ISO20000 体系，组织能够建立起一套标准化的 IT 服务流程，减少服务的随意性和不稳定性，提高服务质量。例如，通过事件管理流程，能够快速定位和解决 IT 系统故障。

提升服务可用性和可靠性。通过有效的资源管理和流程控制，确保 IT 服务的持续稳定运行，提高服务的可用性。如通过备份和恢复机制，降低数据丢失的风险，提高服务的可靠性。

提高运营效率。优化 IT 服务流程可以减少不必要的工作环节和资源浪费，提高组织的整体运营效率。例如，通过合理的配置管理，避免重复采购和资源闲置。

降低成本。规范的服务管理可以降低因服务质量问题导致的业务损失，同时合理的资源配置也有助于降低 IT 服务成本。例如，通过有效的问题管理，减少问题的重复出现，降低问题解决成本。

增强客户满意度。提供高质量、稳定的 IT 服务能够满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。例如，按照服务级别协议提供及时的服务响应，让客户感受到专业的服务。

提升市场竞争力。获得 ISO20000 认证的组织在市场上更具优势，尤其是在 IT 服务外包等领域，能够吸引更多的客户和合作伙伴。